Gestion des tickets SAV

Le ticket SAV est un dossier qui peut être ouvert automatiquement depuis la messagerie et donner lieu à un historique et une traçabilité complète des actions jusqu’à la clôture.

Créer un appel SAV

Un appel SAV (Service Après-Vente), c’est un appel qu’un client passe après l’achat pour signaler un problème, poser une question ou demander de l’aide concernant un produit ou un service.

Voici le cas d’un client qui rencontre un dysfonctionnement :

Un client, EK FRANCE, contacte le service après-vente de l’entreprise suite à un dysfonctionnement sur un produit acheté il y a plusieurs mois. L’appel est reçu par Aloé Vera, collaboratrice du service SAV, le 02/02/2026 14:40.

Lors de l’appel, Aloé Vera identifie le client, enregistre les informations liées à l’incident signalé et vérifie si le produit est encore sous garantie. Toutes les données de l’appel sont alors enregistrées dans le système :

• le collaborateur ayant reçu l'appel

• le client concerné

• la description de l'incident

• la date et l'heure de l'appel

Grâce à cet enregistrement, l’entreprise conserve une traçabilité complète des échanges.

Implémentation

Pour créer un appel SAV, vous pouvez aller dans SAV > Appel SAV.

Créer un ticket SAV

Un ticket SAV est un enregistrement qui permet de suivre et traiter une demande, un problème ou un incident signalé par un client après l’achat d’un produit ou d’un service.

Suite du cas du client EK France :

Après les échanges avec le client EK France, le collaborateur Aloé Vera crée un ticket SAV dans le système, enregistrant le collaborateur ayant reçu l’appel, le client concerné, la description de l’incident ainsi que la date et l’heure de l’appel, afin d’assurer une traçabilité complète des échanges.

Après la création du ticket SAV, le collaborateur accède à l’onglet « Historique Incident » afin de consulter l’ensemble du suivi lié à ce ticket. Cet onglet permet de visualiser toutes les actions SAV associées, notamment les appels SAV, les demandes d’intervention, les interventions réalisées, les réparations en atelier, les messages et traitements SAV, ainsi que les devis et les mouvements du parc. Grâce à cet historique centralisé, le service SAV dispose d’une vision complète et chronologique de la gestion de l’incident.

Dans l’onglet « Historique machine », le collaborateur SAV consulte l’historique de la machine concernée afin de visualiser les interventions passées et les remplacements de pièces effectués, ce qui lui permet de mieux analyser l’incident en cours.

Implémentation

Pour cela, allez dans SAV > Ticket SAV, et cliquez sur [[Créer]].

Ensuite, pour accéder à l’historique du ticket SAV, vous pouvez directement cliquer sur [Historique incident].

Suite à cela, dans [Historique machine], vous pouvez visualiser machines concernées lors de l’intervention, ou si des remplacements de pièces ont été effectués.

[Historique machine] :

[Remplacement des pièces] :

[Suivi]

Cet onglet donne des informations sur le suivi du dossier : la date et heure avant laquelle le ticket SAV doit être traité, la date de dernière intervention, la durée du retard, etc.